Article by Thomas Chiarani

Gli eroi del supporto tecnico

Splende il sole oggi in valle dell’Adige, è una bellissima giornata di primavera. C’è poco traffico in strada. Arrivo in ufficio, ci sono già tutti. All’unanimità ci si accorda per il caffé di routine. Un’occhiata alla posta elettronica prima di andare, sembra tutto ok. Il clima è disteso: si è ormai prossimi a qualche giorno di ferie! Il retrogusto del caffé non è granché oggi, si ritorna in ufficio: il dovere chiama!

Tempo di organizzarsi il lavoro, pianificare qualche test e tra i messaggi nella Inbox ne compare uno con destinatario il responsabile del supporto tecnico, priorità ALTA, oggetto: “Fornitura di apparati non funzionanti.

Approntiamo subito un brainstorming di reparto: gli elementi a nostra disposizione sembrano escludere ogni responsabilità di prodotto. Decidiamo perciò di riprodurre a livello di laboratorio l’ambiente del cliente e comunque contattarlo per i necessari approfondimenti. In laboratorio tutto funziona correttamente, ma permangono le problematiche in ambiente di produzione.

Decidiamo allora di pianificare l’intervento fuori sede per un’analisi più dettagliata, coinvolgendo il reparto di ricerca e sviluppo.
C’è fermento ed agitazione dal cliente: le cose non vanno secondo le aspettative. Ci sediamo al tavolo e avviamo un confronto. C’è la volontà comune di arrivare ad una conclusione: si lavora in sinergia. Si passa al campo, i primi test confermano un diverso comportamento dall’ambiente di laboratorio. Si va per gradi, si iniziano ad escludere alcuni elementi.

Ci siamo: escludendo l’uso del microfono dalla sessione di lavoro le cose funzionano correttamente. L’anomalo comportamento è indotto da impostazioni definite nella farm, si agisce di conseguenza, si arriva alla quadratura del cerchio. Tutto funziona come deve, l’ambiente è disteso ora.

Il cliente è soddisfatto, il mondo è salvo ed il caffé di domani sarà senz’altro più buono!

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