Article by Karolina Kurzac

Supporto Remoto – Domande e risposte frequenti

Nicola Manica è un girovago appassionato del continente africano e un nerd di sistemi open source, con un grande interesse per i sistemi operativi, in particolare verso quelli real time. Ha conseguito la laurea magistrale e il dottorato in Scienze Informatiche. Nicola è direttore R&D in Praim dal 2013 e guida lo sviluppo della console di gestione ThinMan, utilizzata in molti contesti come strumento di helpdesk.

  • In base alla tua esperienza, quanto viene utilizzato il supporto remoto dalle aziende e per quali scopi?

L’assistenza remota è una delle funzionalità maggiormente utilizzata ai giorni nostri e fa risparmiare il tempo necessario per raggiungere la postazione da controllare. Quanto e per cosa venga utilizzata è difficile dirlo a priori, dipende molto dal contesto aziendale. Ci sono aziende che utilizzano l’assistenza remota per verificare il funzionamento di determinati applicativi, per formazione degli utenti, per dare supporto all’utente alle prime armi. Qualunque sia l’utilizzo ad oggi poche aziende possono permettersi di non avere un sistema più o meno semplice per effettuare l’assistenza remota sui propri dispositivi.

  • Per aziende di quale dimensione un tool di supporto remoto è indispensabile?

L’assistenza remota è ovviamente indispensabile per le aziende che hanno sedi dislocate e geograficamente distanti, ma non solo. Ho visto aziende che preferiscono fornire la formazione ai propri utenti direttamente in assistenza remota sul dispositivo personale, in quanto permette di abbattere velocemente la barriera tra utente e formatore. L’utente che si trova guidato nella formazione attraverso l’assistenza remota non si vergognerà di trascrivere un appunto con scritto ad esempio: “premi il bottone con la X in alto destra per chiudere la finestra”, come potrebbe succedere in aula. Inoltre con l’avvento della virtualizzazione dei server, che credo copra ormai la totalità del mercato, è diventata scontata la possibilità di avere l’accesso remoto ad una macchina.

  • Quali sono le maggiori sfide o rischi nel fare assistenza remota?

Il rischio più grande che vedo nell’utilizzo dell’assistenza remota riguarda l’assunzione che tutto si possa fare attraverso questa modalità. Negli ultimi anni lo sviluppo di tecnologie di rete hanno permesso l’accesso a dispositivi remoti prima non raggiungibili, ma è comunque impensabile ad oggi riuscire ad effettuare qualunque operazione su un dispositivo in assistenza remota.
In ogni organizzazione è sempre una sfida prevedere quali sono le operazioni che sono facilmente gestibili remotamente (ad esempio problemi applicati), quali operazioni richiedono l’aiuto da parte di un utente in loco (ad esempio l’inserimento di una smartcard o di periferiche), e quali operazioni necessitano la presenza sul posto del tecnico (operazioni che generalmente richiedono l’inserimento di una password di amministratore in un contesto di preavvio del sistema operativo).
Anche in Praim, dove abbiamo anni di esperienza e strumenti allo stato dell’arte per quanto riguarda l’assistenza remota verso i nostri clienti, talvolta dobbiamo fisicamente recarci in loco per poter capire e quindi consigliare al meglio i nostri clienti.

  • Come può essere garantito un accesso remoto sicuro? Quali sono i problemi di sicurezza legati all’accesso remoto e come si possono evitare?

Ci sono diverse tecniche per rendere sicura l’assistenza remota. Sicuramente utilizzare connessioni criptate è una delle modalità diffuse, inoltre è secondo me indispensabile permettere le connessioni ad una macchina da eventi esterni solamente per il tempo necessario e solamente da fonti in qualche maniera controllabili da parte dell’IT manager. Pur non direttamente collegato con la sicurezza, ma sempre legato ad accessi indesiderati o alla diffusione di dati sensibili, è indispensabile segnalare all’utente utilizzatore del dispositivo che l’assistenza remota è in corso, altrimenti si rischia di fargli percepire una funzionalità che va di fatto a suo vantaggio come una sorta di invasore del suo spazio.

  • Quanto è importante per l’IT Manager avere a disposizione una suite completa e non solo un software di supporto remoto?

Sapere di poter accedere remotamente ad una postazione, non è sinonimo di avere sotto controllo le cose. È necessario a mio parere, per ridurre i tempi manuali di ricerca del dispositivo da assistere, avere un pannello di controllo generale, che mostri in tempo reale i dati e permetta velocemente di scegliere il dispositivo. Per mantenere l’accesso sicuro, è meglio verificare che il dispositivo remoto accetti connessioni dall’esterno solamente quando è deciso dall’amministratore di rete.

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